Fruits et légumesFruits et légumes

Fruits et légumes

Bien agencer le point de vente pour fidéliser la clientèle

L’agencement du point de vente en fruits et légumes doit être au service des produits. L’organisation de la surface de vente doit se construire autour de l’identité du magasin, de son esthétisme. Il faut aussi avoir le souci de la fonctionnalité et du confort de travail.

Sur les marchés, que ce soit chez les primeurs ou dans les rayons de la grande distribution, l’agencement du point de vente en fruits et légumes est primordial pour plusieurs raisons. En premier lieu, l’offre en fruits et légumes frais est la plus large qui existe dans l’univers des produits alimentaires frais. Des dizaines d’espèces de fruits et légumes, que l’on doit multiplier par des dizaines de variétés. Cela donne des centaines, voire des milliers de références, même pour un point de vente dont la surface est modeste. Il y a aussi une multitude d’univers tels que les fruits, les légumes, les exotiques, les légumes racines, les salades, les condiments, la Fraîche découpe… qui impliquent donc d’aider le consommateur, de le guider dans ses achats. Le choix du mobilier est primordial. Il n’est pas forcément le même suivant les produits. Les pommes de terre et les salades par exemple nécessitent des mobiliers adaptés à leur volume, leur conditionnement, leur exigence de froid ou d’humidité. Le mobilier participe également à la signature visuelle du point de vente. Suivant les matériaux choisis, il permet de renforcer son positionnement autour de quelques ambiances comme la naturalité ou l’authenticité. Il est ainsi recommandé de privilégier des matériaux nobles, durables et recyclables. Le bois brut et l’osier répondent à ces critères. Côté couleur, les tons verts sont les bienvenus. Les murs d’eau, la végétalisation de certains espaces apportent un plus indéniable. Pour les produits ultrafrais (salades…), l’installation d’un brumisateur est un atout incontestable. Le détaillant, ou le responsable du rayon, doit aussi penser à réserver un espace aux produits préparés comme la Fraîche découpe, en plein développement. Sa part de marché a doublé entre 2015 et 2019 indique le CTIFL. Ces produits imposent de respecter des règles d’hygiène strictes. S’ils sont vendus en vrac, ils doivent être proposés en « bac gastro », comme chez les traiteurs. Il faut alors une vitrine réfrigérée protégeant les produits de toute contamination. Que ce soit pour la Fraîche découpe ou pour les produits bruts, l’hygiène est primordiale pour la vente des fruits et légumes frais. Il existe, depuis 2011, un « Guide de bonnes pratiques d’hygiène Fruits et légumes frais non transformés ». Il préconise notamment le principe de « la marche en avant » : éviter que les produits propres (les fruits et légumes frais prêts à vendre) ne croisent les produits souillés (produits terreux, écarts de tri). Ce qui impose une organisation stricte du point de vente. Il faut ainsi penser à installer des emplacements distincts, des cloisons. Il faut aussi prévoir l’élimination des déchets, le nettoyage du plan de travail entre deux opérations.

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Travailler sur les attentes sociétales

L’agencement du point de vente doit aussi se penser en fonction de sa clientèle : urbaine ou rurale, jeune ou plus âgée. Ainsi, une clientèle jeune et urbaine sera sensible à une offre importante en produits préparés, à de l’affichage digital, à la présence de panneaux lumineux. On privilégiera alors des éclairages froids, des tons neutres entre brun, gris, et noir qui valorisent le feu d’artifice des couleurs des fruits et légumes frais.
L’organisation de l’espace de vente doit également se préoccuper de la circulation des clients et du personnel. La fluidité doit être alors la règle d’or. Il faut penser confort d’achat, lisibilité des écrans de balance et de l’affichage, encaissement. Le recours aux systèmes d’outils mobiles de commandes permet de fluidifier la clientèle. L’utilisation de ces services numériques (commande en ligne, click and collect, drive…) nécessite une organisation particulière du point de vente. Il faut penser câblage, connexions, espace de préparation des commandes, et le cas échéant présence de casiers sécurisés pour un retrait en dehors des horaires d’ouverture du magasin. Notons enfin que le meilleur agencement, la plus belle organisation du point de vente, ne sert à rien si le primeur ou le responsable du rayon oublie le service et le conseil au client, les deux mamelles de la vente de fruits et légumes frais. Pour soutenir l’ensemble des détaillants, quelle que soit leur spécificité, le CTIFL a créé en 2020 un groupe professionnel « techniques de vente et comportement du consommateur » (lire aussi encadré ci-contre). Il faut travailler sur les attentes sociétales (protection de l’environnement, approvisionnement local). Le détaillant doit aussi se préoccuper de la lutte contre le gaspillage alimentaire. L’organisation du magasin doit prendre en compte l’écoulement des invendus. Le but est la fidélisation du client. Donc les retours clients sont primordiaux, l’échange entre le personnel, le patron, et les acheteurs est essentiel. Mais savoir parler au client ne s’invente pas. Ce n’est pas pour rien qu’il y a des épreuves orales à l’occasion du concours Meilleur ouvrier de France, classe primeur. Le savoir-faire est nécessaire, mais rien ne remplacera le faire savoir.
Mobilier, affichage, emballage, itinéraire de vente, fluidité du parcours et de l’encaissement, l’agencement d’un point de vente en fruits et légumes est un tout qui doit être pensé, réfléchi, organisé. Olivier Masbou

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Un point de vente expérimental à Paris

La Maison des fruits et légumes, située à Paris dans le 17e arrondissement, héberge depuis peu une zone expérimentale point de vente créée par le Centre technique interprofessionnel des fruits et légumes (CTIFL). Cette zone reconstitue physiquement un rayon fruits et légumes. Elle permet ainsi d’observer les consommateurs dans un cadre approprié lui permettant d’avoir un comportement naturel. « Cette zone apporte une capacité d’analyse et d’expertise nouvelle répondant à des thématiques variées sur les fruits et légumes et les techniques marchandes », explique Gilles Christy en charge de ce projet pour le CTIFL. Ainsi, cet espace dispose des derniers outils et techniques de pointe « permettant d’analyser les facteurs conduisant au déclenchement de l’acte d’achat ». « Des expérimentations effectuées dans un environnement reconstitué permettent de tester les potentiels achats de produits au sein de leur univers concurrentiel » poursuit-il. Les premiers tests ont eu lieu au début avril. Il s’agissait de vérifier le comportement du consommateur au moment du changement de saison entre les produits d’hiver et de printemps : quels fruits et légumes étaient plus ou moins consommés. Le même test aura lieu à l’automne pour la bascule entre produits d’été et produits d’automne. À terme, l’espace permettra également de tester les process d’assistance à la vente, les différents supports de communication, etc. O. M.